Peran Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Pelayanan Islami (Studi Kualitatif Di BPRS Amanah Bangsa)

Abstract

Perkembangan industri perbankan syariah menuntut setiap lembaga keuangan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas guna meningkatkan kepuasan nasabah. Teller sebagai garda terdepan dalam pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan pengalaman positif bagi nasabah melalui penerapan nilai-nilai Islami. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah melalui pelayanan Islami di BPRS Amanah Bangsa serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaannya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap teller, asisten manajer, serta nasabah BPRS Amanah Bangsa. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan mengacu pada model Miles dan Huberman, sedangkan keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa teller telah menjalankan perannya dengan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan Islami, seperti shiddiq (jujur), amanah (dapat dipercaya), tabligh (komunikatif), dan fathanah (profesional). Penerapan nilai-nilai tersebut memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah yang tercermin melalui pelayanan yang ramah, sopan, cepat, serta kemampuan teller dalam memberikan informasi yang jelas kepada nasabah. Meskipun demikian, penelitian juga menemukan beberapa kendala, seperti meningkatnya antrean pada waktu tertentu dan masih adanya nasabah yang belum memahami prosedur transaksi perbankan. Secara keseluruhan, pelayanan Islami yang diterapkan teller berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan nasabah serta memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap BPRS Amanah Bangsa.