Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Minat Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Smart Di Bank Sumut Syariah Cabang Perdagangan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer service dalam meningkatkan minat nasabah terhadap penggunaan produk Tabungan SMART di Bank Sumut Syariah Cabang Perdagangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus. Subjek penelitian adalah customer service, dengan informan pendukung berupa pimpinan cabang dan sepuluh nasabah yang pernah berinteraksi langsung dengan customer service. Data dikumpulkan melalui observasi nonpartisipatif, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman, dengan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service berperan sangat sentral dan dominan, yaitu sebagai ujung tombak (frontliner) sekaligus konsultan kebutuhan rekening, sebagai sumber informasi utama produk, serta sebagai pembentuk kenyamanan psikologis nasabah melalui sikap pelayanan yang ramah, cepat, dan responsif. Faktor pendukung optimalisasi peran tersebut meliputi kebijakan payroll instansi pemerintah, skema bebas biaya administrasi pada akad Wadiah, kelengkapan fitur Sumut Mobile, reputasi bank yang terpercaya, dan kecepatan layanan internal, sedangkan faktor penghambat meliputi kendala jarak geografis wilayah pedesaan Simalungun, keterbatasan perangkat dan literasi digital nasabah lanjut usia, minimnya pemerataan promosi, serta ketergantungan fitur mobile banking pada kepemilikan kartu ATM. Strategi yang terbukti efektif meliputi edukasi nilai guna produk dan cross-selling, penanganan keluhan yang cepat dan responsif (service recovery), serta sosialisasi jemput bola (outbound marketing) ke institusi pendidikan dan komunitas desa. Penelitian ini merekomendasikan penguatan pelatihan komunikasi dan literasi digital bagi customer service, perluasan promosi digital, serta peningkatan sosialisasi langsung ke masyarakat yang belum terjangkau layanan perbankan syariah.